¿Qué es el Customer Journey y cómo usarlo a favor de tu marca?

En el mundo cotidiano a diario nos encontramos expuestos a diferentes productos o servicios e interactuamos con las marcas detrás de ellos (conciencia o awareness). Dependiendo de nuestras necesidades inmediatas, de la evaluación que hagamos respecto a cuál es la propuesta de valor que mejor nos satisfaga (consideración), pasaremos de ser clientes potenciales a clientes o usuarios de esa marca (conversión). Por último, en base a nuestra experiencia, acudiremos a ella nuevamente cuando la necesidad se repita (fidelización) y la recomendaremos a otros (recomendación) o no.

Por simple que parezca esta descripción, es materia de interés para quienes trabajamos en marketing o en experiencia del cliente. Este recorrido, o Customer Journey, en inglés, nos permite entender cuáles son las instancias o puntos de contacto entre clientes y nuestro servicio, y las oportunidades de mejora en cada uno de ellos. El resultado de esta interacción está sujeta a la valoración que los consumidores le dan a la experiencia en cada de sus etapas y tiene, por lo tanto, un componente emocional, ya que involucra la satisfacción de sus necesidades y/o expectativas.

Una manera de representar gráficamente las etapas, interacciones, canales y elementos por las que pasa nuestro cliente/usuario en una «historia» es el Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map, el cual tiene como propósito conocer mejor al consumidor y cómo satisfacer sus necesidades para entregarle una experiencia satisfactoria.

La utilidad práctica de esta herramienta va desde el diseño conceptual de un servicio hasta cómo diferenciarnos de nuestra competencia directa, siempre desde la perspectiva del consumidor.
Dependiendo del la inquietud que queramos resolver, es posible definir diferentes marcos y formatos para hacer un mapa, pero todos tienen algunos elementos esenciales, como:
Alcance (determinado por el producto o servicio y el objetivo del análisis que tengamos en mente)
Personas (puede ser un cliente, usuario, empleado, etc.)
Etapas (fases principales en la experiencia del cliente)
Pasos o actividades (cada una de las instancias que componen la experiencia del cliente o usuario)
Emociones (resultado de la satisfacción de las necesidades del cliente)

Si bien la pandemia ha sido un período crítico para muchas empresas, es también una oportunidad para revisar y adaptar aquellos aspectos que dificultan la fidelización de nuestros clientes/usuarios y determinarán en última instancia el éxito de nuestra marca o emprendimiento en el mercado. ¡Aprovéchala!

En una próxima nota CHAN! profundizaré en los componentes de esta herramienta y cómo armar uno desde cero con un ejemplo práctico.

Hasta la próxima…

Felipe Vilches