La fidelización

La fidelización de clientes es fundamental para las empresas. Si bien el principal objetivo es lograr a través de diversas estrategias de marketing que el consumidor nos elija y que se convierta en un cliente regular de nuestros productos y servicios, hoy en día la fidelización va mucho más allá que un objetivo comercial, y con ello se debe expandir a una filosofía corporativa sistemática.
Si bien las ventas son la clave de todo negocio cuando lo centramos en las personas es más factible que las ventas vayan en crecimiento que si solo vendo un producto o servicio. Marketing, será partícipe en todo proceso, pues su vinculación comercial es necesaria en cualquier rubro, pero lo que tenemos que visionar es cuál es mi propósito como marca, cuál es mi aporte para esa persona que me elije, qué tengo diferente a mi competencia más a lo que hago sentir a mi cliente que en lo que me genera. Atrás deben quedar solo los números, y hay que empezar a medir sentimientos, puede ser más complejo, pero mucho más satisfactorio en resultado.
Las marcas hoy deben preguntarse qué quiero lograr, y también, qué quiero generar en quien compra. Adaptándose por supuesto a una era digital llena de información y a una competencia batallando por el mercado. Acá la diferencia la sintetizo en cinco palabras clave: propósito, estrategia, atención al cliente, congruencia y credibilidad. Los canales de comunicación solo son la vía y la adaptación a ellos es un reto manejable. Lo realmente fundamental es responder, ¿conozco realmente a mi cliente más allá de preferencias en las emociones que estas le generan? ¿Puede ofrecerle mi marca lo que está buscando? ¿lo que le genera todo miembro de mi empresa nos acerca a fidelizar?
Recordemos que la autoexploración de fortalezas y debilidades, permiten afrontar las amenazas y aprovechar realmente las oportunidades. Hoy, hay que recordar que más allá de números tratamos con personas, y si integro su sentimiento a mi estrategia nos permitimos generar un diferencial a todo nivel.
En resumen, mientras más conozco e interactúo con mi cliente mejor puedo fidelizarlo, atrás quedaron términos como «más rápido», «ya está fidelizado», es un trabajo constante. Las marcas son las que tienen que buscar las oportunidades, el cliente tiene demasiadas opciones y preferir una marca de otras depende más de la relación y emoción que generamos en ese cliente que del producto o servicio en sí. El desafío hoy es entender que cada persona es distinta aunque sus preferencias de compra sean similares.
Es aquí cuando se involucran procesos básicos y cotidianos, aunque claves. Que nos pueden llevar al climax o al olvido, como la escucha activa, la coherencia de los mensajes clave, la credibilidad de comprobar que lo que ofrezco es 100% real, el acompañamiento estratégico y sincero, por mencionar algunas. En resumen, la calidad de la interacción en vez de la cantidad de acciones que puedo generar. Esto es algo que depende de todos los miembros de la empresa y no solo de un departamento con orientación comercial.
El mayor beneficio tener lovemark, porque la necesidad hoy es posicionarse no en la mente del consumidor sino en el corazón. Tu marca quiere ser una empresa que vende o una empresa que se incorpora en un estilo de vida.
Al final fidelizarlos trae los mismos beneficios a tu empresa, el reto es, ¿por cuánto tiempo los quieres fidelizar?

¿Cuál es el paradigma actual que prevalece en el desarrollo de relaciones a largo plazo con los clientes?

En mi opinión el paradigma actual está en romper los anteriores. A mis clientes les digo, hay que invertir los recursos re-estructurando prioridades, lo cual no siempre quiere decir destinar más sino mejor. La experiencia es tan poderosa y mal utilizada comúnmente por muchas empresas que no entienden que requiere inversión de tiempo, mucho tiempo. En contenido, el conocido inbound marketing, porque la verdad hoy estamos saturados de información y es fundamental en establecer contenido que realmente sume y genere una diferencia. Ser más cercanos, más reales.
Hoy hay generaciones totalmente distintas entre sí viviendo una misma experiencia, y la verdad es que sus preferencias pudiesen ser similares, pero el cómo la viven e integran no es nada parecido. Por eso segmentar la audiencia hoy es realmente un SOS. Aquí es cuando la personalización en la comunicación va cobrando aún más fuerza, al punto que hay proyecciones de llegar al uno a uno. Algo que nunca antes se imaginó en el Marketing y que amerita cambios profundos.
Para todo esto, es clave que todo colaborador sin importar su función dentro de la jerarquía organizacional estén capacitados, valorados y camiseteados por la empresa. Y estos temas a trabajar con ellos no son los mismos, y esto es algo que ya se ve en Chile, aquí se requiere la fortaleza de habilidades blandas, inteligencia emocional, confianza, trabajo en equipo, propósito.
Un equipo con una cultura corporativa sólida logra duplicar embajadores afuera, porque cada uno es tu marca en formato individual. Esto lo podemos vincular con las Tecnologías del Desarrollo Humano: Programación Neurolingüística, Coaching, Mentoring e Hipnosis; que brindan herramientas y nuevas modalidades de pensamiento.
Asimismo, en marketing arriesgarse de vez en cuando puede ser muy interesante, y brindar aprendizajes; las personas buscan que los sorprendan, salir del estatus quo. Y si podemos testear podemos mejorar toda la cadena, lo que nos permitirá colaboración, vinculación y fidelización interna y externa. Porque es importante, primero hay que fidelizar al equipo para poder fidelizar al que está afuera.
Crecer, es crecimiento multicanal y multinivel, y esto implica también crecer comercialmente a través de procesos coherentes con los objetivos planteados, no por la marca, sino por cada persona que la elige.
Es preferible tener menos cantidad de acciones hoy, pero de calidad. Que una lista de tácticas que no llegan a conectar con emociones. Si les interesa profundizar mucho más, podemos abrir un espacio interactivo digital o presencial, y continuar profundizando juntos en cada paso. El interés es el primer impulso motivacional a la integración sólida de novedades manteniendo la esencia de la marca resguardada.
Parte de este artículo se integra en la última edición de la revista de la AMDD. Ver aquí:

Jessica Cámara