Los focus group: búsqueda de unificación del mensaje

Si nos vamos a la definición de Focus group, tal como se lo denomina en inglés, o Grupo Focal en el castellano, es un tipo de técnica de estudio empleada en las ciencias sociales y en trabajos comerciales que permite conocer y estudiar las opiniones y actitudes de un público determinado.

Para poder conocer a la audiencia, saber qué necesita y generar campañas de valor es una herramienta sumamente poderosa. Pues, no sólo brinda información relevante del cliente, sino que además da un panorama general de oportunidades de mejora, y genera también un entendimiento claro o por lo menos más próximo de hacia dónde vamos.

Sin duda, requiere tres pilares fundamentales:
1. Objetividad al momento de ejecutarlo.
2. Análisis profundo cuantitativo y cualitativo.
3. Relacionamiento estratégico a través de las emociones.

Suelo trabajar bajo dos modalidades, grupal o personalizado dependiendo de la necesidad, pero en ambos casos un focus denota cercanía. Por supuesto debe estar relacionado con un porcentaje importante de tu total de clientes, para que realmente la data generada sea lo más cercano posible a dicho grupo.

Lo que más me ayuda, es que me permite encontrar insights de valor para las campañas a ejecutar posteriormente. Si bien, muchos clientes conocen su aporte y lo consideran clave, otros se resisten a escuchar a su audiencia por temor a lo que encontrarán a través de sus percepciones. Sin embargo, nada más valioso que levantar esta información a través del consumidor final de tus productos y/o servicios sean estos internos o externos.

El trabajo requiere organización y tiempo, y por supuesto tener los objetivos claros. Anécdotas miles, algunos hacen catarsis (al punto de llorar o reír nerviosamente tras dar su opinión), otros entrevistados demuestran temor a represalias. Por eso es fundamental que el equipo que desarrolle esta herramienta y la aplique tenga ciertas habilidades: tono comunicacional propositivo, escucha activa, flexibilidad, replanteamientos y objetividad. Es allí, donde empresas especializadas en este tipo de gestión son clave. ¿Por qué? Porque el público objetivo fluye mejor cuando un ente externo le da la oportunidad de ser un mediador.

La confidencialidad no se negocia, si bien es importante grabar los focus, también es cierto que quién te contrata para ejecutarlo debe saber que no se dan nombres ni jefaturas o áreas, que la información queda en la empresa externa y lo que debe potenciarse es el análisis profundo de la data y considerar para su aplicabilidad las recomendaciones que se entregan. En ningún momento el objetivo es ni juzgar el trabajo previo (antes hecho), mucho menos, buscar culpables.

Esta herramienta cumple un objetivo macro, generar oportunidades con acciones claras para lograr las metas planteadas, que dependerán del cliente y sus necesidades base.

Soy una persona que, según mi experiencia, recomienda a todos sus clientes un focus group con su audiencia, dado que me brinda herramientas para una asesoría acertada y de valor. Eso sí, me niego a maquillar información y darle al cliente sólo lo que quiere escuchar como resultados de esta acción, mi finalidad como profesional es entregar la claridad de la percepción de la audiencia para transformar en oportunidades de mis clientes. Por eso, la escucha del cliente al asesor es fundamental, basada en una relación de confianza y proyección.

Los invito a analizar, ¿cuándo fue la última vez que realmente tuvieron un momento de escucha activa con su audiencia? y si fue hace más de un año o dos, retomarlo. En esto no sólo va hoy en día mediar la audiencia digital, pues allí no todo es dicho. Les aseguro que será de utilidad y les permitirá estar más cerca de su objetivo, pero no sólo como un número, sino como un aporte real para quienes consideras tus clientes hoy, y además dar pasos sólidos, a los que quieres tener mañana.

Jessica Cámara