Mitos y realidades de la ATC

El mayor diferencial con el que cuenta una empresa con un gran número de competidores en el mercado y una lista de servicios bastante similar por no decir igual, es sin duda la atención al cliente. Para muchos un cliché y para otros un territorio desconocido.
Con base en mi experiencia enumero algunos mitos que me niego a mantener con relación al área de cuentas:

1″La buena atención al cliente es un valor añadido”. Efectivamente se suele maximizar la buena o excelente relación que tiene una ejecutiva con su cliente, basado en confianza y cumplimiento, además de acompañamiento sistemático; sin embargo es un mito que la buena atención al cliente salva la consecutiva realización de errores. La realidad es que el trabajo acertado de un equipo puede potenciar al cubo una “buena atención al cliente” y asimismo, destruir la misma. Recordemos que la ATC se basa en la credibilidad, esto refiere a cumplir promesas y expectativas, más allá de un correcto manejo de los procesos comunicacionales con el cliente.
2″El objetivo del negocio es satisfacer las necesidades del cliente”. En mi opinión personal, no se trata de atender y satisfacer la necesidad sino más bien de brindar una propuesta de valor que haga la diferencia. Que realmente sea sostenible en el tiempo. Innovando en cada etapa y ejecutando una planificación. De lo contrario, se empieza a dejar de satisfacer al cliente, que muchas veces sabe su objetivo, pero no la mejor manera para alcanzarlo. Y efectivamente, para eso estamos, para guiar en el camino creando la estrategia correcta con implementación en el momento adecuado.
3″Para mejorar hay que preguntar al cliente”. Efectivamente, la opinión del cliente es sumamente importante para conseguir la aprobación final. Sin embargo, si el proceso se empieza a establecer con base a “preguntar al cliente” podríamos caer en un rol no deseado. En vez de asesorar, seremos asesorados. Una línea muy delgada, pero fundamental. Y es que aunque hay procesos que dan temor no llegar a cumplir con las expectativas del cliente, también es cierto que hay que crear y tomar riesgos en pro de sorprenderlo, que es aún un reto aún mayor. Además, seamos honestos, a veces el cliente no sabe lo que quiere, sólo tiene una idea.
4″Una buena atención al cliente es un trato familiar y cercano”. Pues no, no necesariamente. Una EXCELENTE atención al cliente se base en el respeto mutuo, en la credibilidad, en las respuestas oportunas y sobre todo en el seguimiento cordial. La familiaridad y cercanía hay que administrarla, porque de lo contrario puede convertirse en un factor negativo si se confunde en algún momento.
5″Debe existir un gran conocimiento del producto que manejas”. Si bien es cierto que la atención al cliente tiene que tener un conocimiento de las cuentas que maneja y de la visión de su cliente, no tiene que creerse el “sabelotodo” de sus clientes. De hecho, parte que nutre la relación es buscar expertos, explicar procesos y dejar que el cliente sienta que nadie más que él conoce su producto; lo que es muy diferente a que nosotros podremos ofrecerle la mejor vía para…
6″La buena atención al cliente se puede guionizar”. ¡Absolutamente no! No hay clientes iguales y la sinceridad en el proceso es necesaria para lograr un vínculo positivo y con objetivos claros. Si parecemos un robot, conseguiremos un cliente robot. Si nos aburre, el cliente se aburrirá. La autenticidad es clave en la atención al cliente, de lo contrario, será un proceso frustrado.
7″Debes responder todas las solicitudes y necesidades del cliente”. Sí, pero no. Aunque somos ejecutivos y parte de nuestra función es darle amor y soluciones al cliente, hay que dejar siempre claro que “somos su ejecutiva, no su asistente”. Esto es importante, y aunque pueda generar un choque en primer momento, para no perder el foco de los objetivos debemos tener claras ambas partes y sus funciones. Por ejemplo: ¿qué depende del cliente y qué no? ¿Hasta dónde llega mi alcance y hasta dónde debe ubicar el cliente el suyo? Y lo más importante, el objetivo es en conjunto. Hay parte y parte de responsabilidad.
8″Cualquiera puede atender al cliente”. Una mentira a voces que todos quieren aceptar. La verdad es que para un ejecutivo la labor de atención es un proceso que implica autocontrol, emociones, conocimiento, formación y constancia. Implica hacer las cosas con pasión, buscar la manera de llevar a cabo la labor encomendada, brindar parte de su tiempo a nuevas ideas y conversaciones. Por eso, la ATC necesita de personas conscientes, con metodologías claras, pero por sobre todo pasión y ganas por hacer las cosas bien.
9″Cuentas sólo habla con el cliente”. Me encanta creer que es así, pero no. La verdad es una función más allá de sólo levantar el teléfono. Es transmitir ideas abstractas para lograr cosas tangibles. Es seguir para conseguir información. Es entender el proceso de cada área sin ser expertos en ninguna. Es verificar los detalles que a varios ojos pasan desapercibidos. Es atender al cliente con la mayor amabilidad y ofrecerle la solución que pueda para facilitar sus procesos. Es acompañar a cada área interna y a los diversos clientes, sin que sientan que no son prioridad. ¡Todos los son!
10″La pieza final es del creativo”. Pues yo tengo una afirmación: La pieza final también es del ejecutivo de cuentas.

Jessica Cámara